Kriskommunikation kommunikationsplan grunderna
Detta är ett verktyg för att ta fram din strategi för en kommunikationsplan vid kriskommunikation.
Grunden för din kriskommunikation översikt
- Tydligt budskap
- Trovärdig avsändare
- Avgränsad målgrupp
- Syfte att förändra beteende
Tydligt budskap
- Problemet
- Konsekvens
- Orsak
- Åtgärd
- Handling
Trovärdig avsändare
- Lyssna
- Värderingar
- Historia
Avgränsad målgrupp
- Kunder
- Leverantörer
- Medarbetare
- Medier
Syfte att förändra beteende
Vad ska målgruppen göra, tycka och känna efter de nåtts av din kommunikation?
Tydligt budskap i din kriskommunikation
Problemet
Något är åt helvete. Beskriv vad det är som är problemet. Det här är inte platsen för bortförklaringar och förminskningar. Fram med fakta och din berättelse om vad som står på.Gå rakt på sak och var kortfattad. Exempel: Vi har en pandemi som sprider sig.
Konsekvensen
Vem är det synd om? Det finns alltid ett offer för omständigheterna. Och då menar jag inte ”ekonomin” eller något abstrakt. Och det är aldrig synd om dig eller din organisation.
Lyft fram de människor som är drabbade.
Exempel: På grund av pandemin har vi haft ett dödsfall och flera fall av allvarligt sjuka. Oron är stor i samhället för att det ska sprida sig och drabba oss själva och våra anhöriga.
Orsaken
Vi människor söker alltid orsaker till att något händer. Vi hatar slumpen och oförklarliga saker eftersom de är granne med Kaos. Vi behöver veta vems fel något är.
Om du inte berättar vems/vads fel är det kommer det vara du, budbäraren, som bär skulden.
Det funkar inte att säga att det är ingens fel.Men det måste inte alltid vara en människa som är orsaken. Exemplevis vid en bilolycka säger man ofta att anledningen var halkan. När det brunnit är anledningen ett elfel, eller åskan. Går det dåligt i ekonomin är det marknadens fel. Du måste peka ut en orsak till katastrofen som erbjuder en förklaring vi kan begripa.Exempel: Det är Coronavirusets fel.
Åtgärden
Du måste erbjuda en lösning på problemet. I annat fall blir vi oroliga och förtvivlade. Ingen förväntar sig att du ska ha en lösning på alla problem för allt tid framåt. Vi vill veta vad vi och du ska göra idag. Om en båt sjunker tror vi inte att du kan ta upp den från botten igen. Men vi förväntar oss att du kastar i en livlina. Och att du gör det nu. Inte senare.Exempel: Därför stänger vi arbetsplatsen under en vecka och den stora konferensen är inställd.
Handlingen
Det räcker inte med att veta vad du tänker göra. Vi vill dessutom veta vad vi ska göra. Vad som förväntas av oss som lyssnar. Lämna inte detta fritt för eftersnacket att fundera över. Då skapar du oro. Vid samhällskris uppmanas vi att stanna inne, stänga alla fönster och lyssna på radio. Inte för att detta skulle vara lösningen på alla problem utan för att det ger oss en tydlig instruktion och får oss att känna att vi i alla fall gör vår del.Exempel: Stanna hemma om du känner dig sjuk. Tvätta händerna noggrant. Tvätta telefonen dagligen. Hosta i armvecket.
Trovärdig avsändare i din kriskommunikation
Det spelar ingen roll vad du säger om ingen tror på att det du säger är sant och att du inte medvetet ljuger eller vilseleder dem. Du måste alltså vara en trovärdig avsändare.
Lyssna
Högst chans att få förtroende är att säga det folk vill höra. För att veta vad folk vill höra måste man lyssna på dem. Detta ska du ha gjort innan du själv tar till orda. Har du ett företag med kundtjänst? Gå då ner dit och sätt dig och lyssna själv på vad folk säger. Vänder du dig till allmänheten, gå igenom social medier, ring upp några vänner som inte är i stormens öga eller hitta andra vägar för att veta vilka frågor de har och hur de uppfattar situationen.Akta dig för att endast läsa medier och tro att det är sanningen om vad folk känner det. Medier kan vara en ledtråd men det räcker inte. Det kommer inte att gå att övertyga någon om att alla uppfattat allt fel, att de känner fel eller tycker fel. Vi människor tycker inte om att ifrågasätta oss själva och vill inte höra att vi har fel.Du måste inse att det är riktiga människor med riktiga problem.
Värderingar
Värderingar är det vi värderar. Oftast i jämförelse med något annat. Vi tycker om att veta vad folk värderar. Det gör dem förutsägbara och det är tryggt för oss. Med tydliga värderingar kan vi skingra misstanken om att du har en dold agenda. Exempel : Företagets vinst kommer drabbas av att vi stänger ner under pandemin. Men det är självklart att vi gör det för människors hälsa måste gå först . Alltid.
Historia
Ja, det är kris nu. Men vi har varit i kriser förr. Och dom har vi klarat av. Det kommer vi göra denna gången också. Ingen vill åka med en nybörjare vid rodret. Berätta om hur du rett ut sådana här saker tidigare. Vi blir lugna av att tänka på att det hänt förut och att det gick bra den gången.
Avgränsad målgrupp för kriskommunikationen
Försök inte nå alla. Ingen vill känna sig som alla som en anonym del av massan. Vi vill känna oss personligen tilltalade. Nu är inte tid för att noga analysera eller dela upp målgrupperna. Gör en första grundindelning i de som du kan nå direkt och de som du måste nå genom ombud (media).
Målgrupper du kan kontakta själv för din kriskommunikation
- Kunder
- Leverantörer
- Medarbetare
Använd så personliga metoder du kan. Personligt mejl är bättre än intranätet för att kommunicera med anställda. Spela in video eller ljudmeddelande om du inte kan träffa anställda personligen.Telefonen är näst efter personligt möte det bästa sättet att kommunicera. Har du inte tid att ringa så se till att få fram andra som kan göra det.
Målgrupper du måste nå vid medier för din kriskommunikation
Till dem som du inte har kontaktuppgifter till måste du hitta ombud som kan förmedla ditt budskap. Detta kan vara sociala medier. Använd video i första hand och gärna livesändning. Stäng av kommentarsmöjligheten och uppmana folk att kontakt er med meddelande/chat istället. Se till att svara snabbt och ärligt på de brev som kommer in.
Medier
När du pratar med medier har du två målgrupper: 1. De du vill nå ut till och 2. Journalisterna. Båda två måste få det dom vill ha. Håll dig till ditt tydliga budskap som vi tagit fram tidigare. Kom ihåg vem det egentligen är synd om och dina åtgärder som du gör för att lösa det. Var snabb, vänta inte med att få ut ditt budskap. Är du först ut måste andra reagera på det du säger istället för tvärtom. Du vill inte hamna på defensiven när det är kris. Berätta alltid om nästa steg, när nästa uppdatering kommer.
Syfte att förändra beteende
Vi har redan i vårt tydliga budskap berättat vad vi förväntar oss att mottagen ska göra. Men för vår egen skull måste vi vill att målgruppen ska göra, tycka och känna. Vet vi inte vad vi vill uppnå är det hopplöst att försöka uppnå det. Det vanligaste i en kris är att vi vill att målgruppen ska gå från oro till tillförsikt . Men det kan också vara att gå från motvilja till respekt. Eller från undrande till förstående. Eller från att vara aktiva till avvaktande.
Ladda ner Kriskommunikation grunderna kommunikationsplan
Klicka här för att ladda ner kriskommunikation.
Henrik Persson
Är författare och PR-konsult som jobbat i flera politiska staber och hanterat många kriser.
Kommentarer
Skicka en kommentar